Alta por QR
Forma de unirse a un programa escaneando un código QR con la cámara del móvil, sin descargar ninguna app. Reduce el paso que más clientes hace perder en caja: instalar algo.
App escáner
Aplicación que usa el personal en un móvil o tablet para leer el QR del cliente y sumar puntos, sellos o canjes. Permite tener un programa de fidelización aunque el TPV no esté integrado.
Caducidad de puntos
Plazo tras el cual los puntos no canjeados dejan de valer. Con caducidad por lotes, cada compra genera puntos con su propia fecha y se gastan primero los más antiguos. Evita una deuda acumulada sin límite y anima a canjear.
Campaña automática
Mensaje que se envía solo cuando se cumple una condición: el día del cumpleaños, tras la primera visita o cuando un cliente lleva cierto tiempo sin venir. Hace el trabajo que nadie tiene tiempo de hacer a mano.
Canje
Momento en que el cliente cambia sus puntos o sellos por una recompensa. Si casi nadie canjea, los premios están demasiado lejos o no interesan, y el programa deja de motivar.
Cashback
Devolución de un porcentaje de cada compra como saldo para gastar en la siguiente. Es fácil de entender porque se expresa en euros, no en puntos. Cashback en supermercados.
Churn (tasa de abandono)
Porcentaje de clientes que dejan de comprar en un periodo. En negocios sin contrato, como un bar, no hay baja formal: se mide por clientes que llevan más de su intervalo habitual sin volver.
CLV (valor de vida del cliente)
Lo que un cliente deja en tu negocio durante toda su relación contigo. Versión sencilla: ticket medio × visitas al año × años que sigue viniendo. Ayuda a decidir cuánto merece la pena invertir en retenerlo.
Descuento por categoría de cliente
Condición especial para un grupo concreto, como residentes, mayores, empleados o clientes habituales, que el personal ve al identificar al cliente en caja.
Frecuencia de visita
Cada cuánto vuelve un cliente de media. Es la base para decidir cuántos sellos poner y cuándo enviar un mensaje de reactivación: no es lo mismo un café diario que un corte de pelo al mes.
Integración con el TPV
Conexión entre el programa de fidelización y el sistema de caja. En la versión completa, cada ticket suma puntos solo y el canje se aplica en caja; en otras, la conexión existe pero hay pasos manuales. Integración con Ágora TPV.
Miembro activo
Cliente registrado en el programa que ha comprado en un periodo reciente, por ejemplo los últimos 90 días. Dice mucho más que el total de altas, que incluye a quien se apuntó una vez y no volvió.
Monedero prepago
Saldo que el cliente recarga por adelantado y gasta en tu local. Adelanta caja al negocio y asegura que ese gasto se queda contigo.
Niveles
Escalones del programa, como bronce, plata y oro, que el cliente alcanza según su gasto acumulado. Dan un trato visible a los mejores clientes sin regalar más a todos.
Pase de Wallet
Tarjeta digital guardada en Apple Wallet (iPhone) o Google Wallet (Android) con el nombre del negocio, el saldo y un QR. El cliente la abre desde la cartera del móvil, sin app propia. Tarjeta de fidelización en Wallet.
Programa de fidelización
Sistema que premia a los clientes por repetir: acumulan puntos, sellos o saldo y los cambian por recompensas. Su objetivo no es regalar, sino que el cliente elija tu negocio una vez más. Cómo elegir un software de fidelización.
Puntos por euro
Regla que convierte el gasto en puntos, por ejemplo 1 punto por cada euro. Premia de forma proporcional a quien más gasta y encaja con tickets variables.
Reactivación
Acción para recuperar a un cliente que ha dejado de venir, normalmente un mensaje con un motivo concreto para volver. Funciona mejor cuanto antes se envía, cuando el cliente aún no tiene otro sitio de costumbre.
Recompensa
Lo que el cliente recibe al canjear: un producto, un descuento o una experiencia. Las mejores tienen mucho valor para el cliente y poco coste para ti, como el producto que más vendes.
Referidos
Mecánica en la que un cliente invita a otro y ambos, o solo quien invita, reciben un premio cuando el invitado hace su primera compra. Convierte a los clientes fieles en captadores.
Solicitud de reseñas
Invitar a los clientes satisfechos a valorar el negocio en Google en el momento adecuado. Premiar reseñas a cambio de algo va contra las normas de Google; lo correcto es pedirlas, no comprarlas.
RGPD y consentimiento
En la Unión Europea, el RGPD regula cómo se tratan los datos personales; en España, la LSSI exige además el consentimiento previo para enviar comunicaciones comerciales por medios electrónicos. Fuera de la UE rigen las leyes de protección de datos de cada país.
ROI de un programa de fidelización
Relación entre lo que el programa genera (visitas y gasto adicional) y lo que cuesta (software, premios y mensajes). Conviene calcularlo antes de empezar con supuestos prudentes. Calculadora de ROI.
Segmentación
Dividir a los clientes en grupos según su comportamiento, como frecuencia, gasto o última visita, para enviar a cada grupo el mensaje que le encaja en lugar de la misma oferta a todos.
Tarjeta de sellos
Programa en el que cada visita o compra suma un sello y, al completar un número fijo, el cliente recibe un premio. En su versión digital vive en el móvil y el sello lo añade el personal escaneando un QR. Tarjeta de sellos digital.
Tarjeta regalo
Saldo o servicio que un cliente compra para regalar a otra persona y que se canjea en tu negocio. Trae clientes nuevos de la mano de los actuales, sobre todo en fechas señaladas.
Tasa de recompra
Porcentaje de clientes que vuelven a comprar en un periodo. Se calcula dividiendo los clientes con dos o más compras entre el total de clientes del periodo. Es la métrica más directa de si el programa funciona.
Ticket medio
Gasto medio por compra: facturación dividida entre el número de tickets. Junto con la frecuencia de visita, marca cuántos puntos o sellos tiene sentido pedir para un premio.
Preguntas frecuentes sobre fidelización
¿Qué diferencia hay entre fidelización y retención de clientes?+
Se usan casi como sinónimos. La retención mide si el cliente sigue comprando; la fidelización es lo que haces para conseguirlo y, además, para que te prefiera y te recomiende. Un cliente retenido puede volver solo por comodidad; uno fiel volvería aunque abriera otro local enfrente.
¿Qué métricas de fidelización debería medir primero?+
Tres bastan para empezar: altas al programa por semana, tasa de recompra (cuántos clientes vuelven en el periodo) y miembros activos (cuántos han comprado en los últimos 90 días). Con ellas sabes si el programa capta, si hace volver y si los clientes siguen ahí.
¿Qué es una buena tasa de recompra?+
Depende mucho del sector: una cafetería y una tienda de muebles no se parecen en nada. Más útil que buscar una cifra de referencia es medir la tuya antes de lanzar el programa y comparar mes a mes después. Si sube de forma sostenida, el programa está funcionando.
¿Es mejor ofrecer puntos, sellos o cashback?+
Sellos si tus clientes compran siempre algo parecido y a menudo; puntos por euro si el ticket varía mucho; cashback si quieres que el premio se entienda en euros sin hacer cuentas. Se pueden combinar con niveles para distinguir a los clientes que más gastan.
¿Puedo enviar mensajes por WhatsApp a los clientes del programa?+
Sí, si te han dado su consentimiento para recibir comunicaciones comerciales y pueden darse de baja fácilmente. En España lo exigen el RGPD y la LSSI. Por eso conviene que el registro en el programa recoja ese consentimiento de forma clara desde el principio.
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